消费者不满家装业信誉度 亟需统一标准

九成多消费者愿当回头客

  在纸质调查中,有78名消费者表示,如果一家装饰公司提供了良好的服务,在二次装修时自己“肯定当回头客”,比例达到了97.5%。在网络调查中,该比例也达到了92.7%。针对北京的调查中,56%的消费者的房屋用途会影响他们的装修选择:“自住就选品牌装饰公司,出租或投资就选游击队”,也有26%的消费者明确表示两种用途都会选择品牌公司,只有12%的消费者表示会选游击队,而在网络的全国性调查中,该比例变成了34%。

  在问到消费者认为“家装过程中最重要的是什么”时,81%的消费者选择了“工程质量好”,53%的消费者希望“价格实惠”,31%的人要求“售后服务有保障”,24%的消费者认为“服务好,省心”,只有4%的人希望设计有个性。而在问到是“什么决定着装修最终的好坏”时,54%的消费者认为是“为自己家干活的班组”,寄希望于公司管理的人只占了33%,而13%的人觉得有赖于自己的监督。看来,在装修过程中,品牌公司仍应加强其对施工人员的技术培训和管理,使其水平和服务态度相当。

  品牌公司客户满意度达87%

  在北京,据本报统计的80名消费者中,有48位有过装修经历,其中选择游击队的有16位,品牌公司的23位,9位读者两者都体验过。在品牌公司的客户群中,提到感受时,有20位消费者选择了“很满意,效果很好”,满意度占87%。装饰公司的高满意度说明,选择过品牌公司的消费者都体验到了品牌公司在工程质量、设计和售后服务上的优势,并在本质上对品牌装饰公司与传统的游击队之间的区别深有体会和认识。

  在32位没有装修过的消费者中,60%的消费者表示将选择品牌公司。在9名体验过游击队和品牌公司的消费者中,58%的消费者明确表示,如果再次装修会选择品牌公司。在网络调查中,选择品牌公司的比例也达到了58.8%,远远高于选择“游击队”和“熟人介绍”。但需要警惕的是,在9名体验过游击队和品牌公司的消费者中,有33%的消费者认为品牌公司和游击队“没啥本质区别,都不省心”,31%的消费者表示“管他是游击队还是公司,熟人介绍最好。”这说明,虽然已经得到大部分消费者的青睐,装饰公司仍然需要努力提高性价比,在省心方面提供更好的服务,让消费者放心消费。

  价格高成品牌公司揽客阻碍

  在全国性的网络调查中,30.5%的消费者表示品牌公司“若出现质量问题,有维修也有保障”,28.1%的消费者觉得品牌公司“可实现材料、装修一次解决,省心省事”,24.6%的消费者还表示品牌公司“质量高,服务好”,出于这些原因,他们选择品牌公司。

  在选择游击队的消费者中,34.8%的人是因为“价格便宜”,另有24.8%人表示“认可品牌公司,但受经济条件所限选择游击队”。这说明选择游击队的消费者中近六成是迫于价格原因。在希望品牌公司能在哪些方面有所改进方面,58.8%的消费者表示希望品牌公司“价格再低点”。而在北京地区的调查中,40%的消费者也希望品牌公司“价格再低点”。从数据说明,要么是消费者眼中品牌公司的性价比依然不高,要么是品牌公司的价格将相当部分的消费者挡在了大门之外。

  在提出希望品牌公司能在哪些方面有所改进时,另有40%的已装修消费者表示希望“工程质量更高”、15%的消费者还希望品牌公司的“服务过程更省心”。此外,12%的消费者不愿意选择品牌公司的原因分别是“需要面对很多部门,程序复杂”。也有47%的消费者表示选择品牌公司的是出于“对游击队不放心”,如此看来,要赢得消费者们的心,品牌公司依然有很多工作要做。

  消费者典型观点

  品牌公司可以做得更好

  针对本报3月19日刊发的“品牌装饰公司认可度待提高”这个话题,借助家博会和读者调查,本报记者深入采访了一些消费者,他们部分认同了品牌公司老总们关于“认可度不高”的说法,但也提出了自己的看法。他们肯定了品牌公司目前做的一些工作,但认为品牌公司可以做得更好,行业也应该再上一个档次。

  体验后感觉品牌公司较好

  有些老总的说法也是正确的。从我与邻居们的亲身经历来看,装饰公司的工程质量确实比游击队要好很多,这都是后期体验出来的。但我觉得,品牌公司还可以做得更好。虽然与邻居家三天两头出问题相比,我家的小修小补已算幸事,但也有一些烦心事,比如当时设计时客厅共装了50多盏射灯,发现根本没有必要,而且灯泡经常坏,搞得我隔几天就得换灯泡。另外,我觉得这还是整个行业的问题,好的装饰公司太少,导致大家对品牌公司的整体评价都不高。或许真的行业竞争充分了,认可度自然也就上来了。——王女士海淀区

  应该从自身找原因

    关于认可度不高这个问题,我倒想讲一个故事。我装修时选择了一个“口碑”游击队——朋友推荐的包工头。装修的过程很省心,干的活也很细致认真,至少是去年11月份入住到目前为止没发现质量问题。由于是朋友推荐的,我们很信任包工头,很多材料都由他自己根据我们的需求和设计去选购。装完后,包工头与我们成为了朋友,也在朋友圈中传开了,实际上形成了自己的“品牌”。回到品牌公司身上,我觉得只要做得足够好,就会有很高的认可度。目前认可度不高,还是品牌公司自身做得不够好:工程质量好不好,过程是否省心,工人培训和管理到不到位,都属于自身服务和管理的范畴。——李小姐回龙观某小区

  标准不统一确实是个问题

  如今,品牌公司和游击队使用的可能都是来自同一个地方的工人,他们干活的质量差距可能不大。这样一来,标准和管理就很重要,工人不是不会干,而是怎么干,可以轻松地干,相信没有人愿意白费力又不挣钱。由于品牌公司加收了管理费,这中间就需要品牌公司各部门间协调要到位、服务要优化,这样消费者才能觉得舒服。品牌公司想被认可,其实就是要让我们觉得多交的那部分管理费很值。这才是问题的所在。——吴先生左安漪园小区

  服务和质量不需要所谓标准

  品牌公司更应该从自身找原因,不是说有没有比较,有没有标准的问题。本身收取的费用就高,根本不应该拿自己与游击队比。而且很多东西是不需要标准的,比如服务态度问题,质量问题。一眼就能看出的东西,为何要拿标准说事?——袁先生美利山小区

  行业整体信用度偏低

  装修会很本能地希望找品牌公司,希望很多问题能让自己省心,但是在选择家装公司的过程中,会发现很多事情和自己的心理预期差距较大,比如,经常听说一些大的品牌房地产开发商做的精装修房子都出问题,他们的合作伙伴就是所谓的品牌公司,这令我对这个行业的整体信用有折扣;装修有很多隐蔽的工程需要值得信赖的人去做,这是品牌公司的价值所在,但是以这个行业目前的整体形象,不能说没有真正想做品牌的公司,但是以品牌的名义做营销的比例很高。

来源于:广州装修公司             发表于:2012年9月17日星期一

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